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    電話銷售怎么說效果好隨談


    很多門市,顧客進門第一句話他就說錯了!一般的門市看到顧客第一句話就是:“你好,歡飲光臨!”,其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!“您想要點什么?” 錯
    “有什么可以幫您的嗎?” 錯
    “先生,請隨便看看!” 錯
    “你想看個什么價位的?” 錯
     
    “能耽誤您幾分鐘時間嗎?” 錯
    “我能幫您做些什么?” 錯
    “喜歡的話,可以看一看!” 錯
    這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那么錯誤的失敗也是失敗的一半。
    我們可以想一下,顧客聽到這些話,會怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:“好的,我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!
    你怎么接話呢?很多導購說:“好的,您先看,有什么需要可以隨時叫我。”然后顧客看了一圈出去了!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一臺電視可能八年,一臺冰箱可能十年,如果你賣的是骨灰盒的話,這輩子估計都見不到了!
    如果這筆銷售不在你那里產生,就在別人家產生,那么你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包。現實就是這么殘酷!
    所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!
    選擇你的開場白,讓你的顧客停留
     
    一般第一句話這么說:“你好,歡迎光臨XXX婚紗!”把你的品牌說出來,因為顧客可能是在街上瞎逛,可能路邊的婚紗店有很多,他只是進來看看,可能并不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!
     
    還有一個原因,就是你要當著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX婚紗!”就會想到你。
    第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!
     
    怎么才能把他吸引住呢?
     
    那就是給他一個留下來的理由!
     
    女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!
     
    “嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!
     

    第二種說法:“我們這里正在搞XXX的活動!”用活動來吸引顧客,但千萬別這么說:“我們這里正在搞活動!”因為現在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經麻木了!這就需要我們把活動內容說出來:“我們正在搞一元搶拍的活!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!
     
    第三種說法:唯一性,第四種說法:制造熱銷氣氛,第五種說話:時限性等!在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!
     
    切記:把一種說法練習熟,脫口而出
    其實顧客的心理經過我的分析也就那么七個階段,只要我們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什么東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什么區別!
     
    第三句話怎么說?
     
    很多門市,包括以前的我的也是這樣說的:“你好,歡迎光臨XX婚紗!我們這搞一元搶拍 的活動。”馬上第三句又變成了:“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!
     
    你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統統被顧客拒絕掉!我通常把這種導購稱為多余的禮貌!本來人家已經被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!
     
    一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什么會被打,他說:“我看她背后的拉鏈沒拉,我幫她拉上了,她轉身給了我一巴掌,她打我我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然后我又把她背后的拉鏈拉下來了!誰知她有給了我一巴掌!”
     
    這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌!
     
    所以第三句話直接拉過來介紹活動!
     
    這么說:“我來幫您介紹!”
     
    直接拉過來,別問顧客愿意不愿意!
     
    別問顧客能不能介紹!
     
    他既然已經被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!“顧客說太貴了!我們怎么回答化解!”           
     
    顧客進門一看東西往往說一句話:“這個多少錢?”我們說:“6888.”“太貴了!”很多營業員會這么說:“這是公司定的價格,我也沒辦法!”顧客:“給你們老板申請一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打,老板怎么看你!“這是已經是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌貴啊!其實你這么說死定了,因為你打過折他還覺得貴!
     
    “先生,我給您便宜點吧!”這種門市我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!
     
    當顧客說太貴了的時候,上面的話統統不能說,尤其是“先生,我給您便宜點吧!”
     
    因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!
     
    顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?
     
    所以你不能主動便宜!
     

    所以當顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?
     
    而不是給顧客便宜!
     
    怎么告訴呢?那就是講商品。
     
    但是很多人不會講商品,很多人會說:“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統,要么就是講質量如何如何!
     
    其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構成:質量,價格,材料,服務,促銷,功能,款式,導購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進行講解!不可單一講商品質量!
     
    傳統的F什么A,也可以用,特性,特點,優勢,利益等等,這個我不太懂,請大家見諒!
     
    講完以后,顧客馬上會說一句話:“你能便宜點嗎?”
    “你能便宜點嗎?”
     
    首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!
     
    男孩子追女孩子:“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊?”
     
    所以當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手里!而我們的優勢是產品,我們比顧客了解產品!
     
    任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準備,不用怕!
     
    你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!
     
    但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又后悔了,于是又折
    回去,結果東西已經賣完了!心里一個勁的懊悔!
     
    所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當然你也別在顧客面前太驕傲!
     
    那么怎么回答顧客呢?這么說,
     
    “你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:“你要多少啊?”
     
    這時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!
     
    如果你不是賣蘋果的,你是買蘋果的,你怎么回答:“你要多少啊?”
     
    你也不要直接回答要多少,你要反問他:“你能便宜多少啊?”
     
    這時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權!
     
    那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”
     
    你這么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的。”讓他試穿!
     
    “您先看質量,如果質量不行,您肯定不會買的。”
     
    “你先看看喜歡不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要。”
     
    把價格繞過去,然后講商品。
     
    一般顧客都是進門就問:“這個多少?”“1888.”“便宜點吧!”很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!
     
    如果看完商品了,也喜歡了,怎么談價格呢
    第一個技巧就是常用的周期分解法!
     
    “小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才劃兩元錢,很實惠了!”
     
    “小姐,一個這么漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才劃幾毛錢,物有所值啊!”
     
    這是最常用的。下面說一招不常用的!
     
    用“多”取代“少”!
     
    什么意思呢?
     
    我們經常聽見這么一句話:“你少買件衣服就過來了。”“少抽兩包煙就過來了!”“少去打麻將放兩個炮就過來了。”“少化兩次妝就過來了。”
     
    這是我們常聽的,或者常說的,但卻是非常錯誤的!
     
    因為讓他想到痛苦了!
     
    煙民少抽一根煙他都難受,更別說兩包了!打麻將最恨的就是放炮,更別說多放兩炮,女孩子少化兩次妝
    更不可行,她寧可呆在家里不出去,也不要不化妝出去!這些統統讓他們覺得很痛苦。
     
    那么我們把這些痛苦變成快樂!
     
    這么說:“就當您多抽了兩包煙。”“就當你打麻將多贏了兩次。”“就當您多去了兩次美容院。”等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧,美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂!
     
    這樣我們避免了痛苦,向往了快樂。
     
    你說的時候他想到的是快樂!心情當讓開心,那么就沒那么難銷售了
     
    “我認識你們老板,便宜點吧!”
     
    但顧客這么說的時候你怎么回答?
     
    很多導購說:“你認識我們老板,那你給我們老板打個電話,我們老板白送給你都行。”
     
    你們老板被你無情的出賣了!
     
    有的導購說:“那你我們老板跟我說一聲吧。”
     
    顧客說我出去給你們老板打個電話,然后就再也不會回來了!
     
    因為他根本不認識你們老板!
     
    你也不能說:“你根本不認識我們老板,凈忽悠我!”
     
    他肯定不買!
     
    其實顧客說認識你們老板,他就真的認識嗎?
     
    百分之99的人不認識,最多跟你們老板一面之緣,泛泛之交,他連你們老板的電話都沒有,你讓他怎么打電話!
     
    有人說,他要真認識怎么辦?
     
    那么我們找認識的人買東西會怎么做呢?
     
    直接打電話過去:“老張,我去你店里拿件衣服,你給優惠點。”提前就打好了招呼。
     
    所以對待不認識說認識你們老板的人,不要當面揭穿。
     
    我們做的是把面子給他,但絕不降價!
     
    這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸,”承認他是老板的朋友,并且感到榮幸,下面就開始轉折
    了:“只是,目前生意狀況一般,你來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對你表示感謝!”就可以了。這里注意一點,轉折詞不能用但是,因為但是已經讓人們反感透了,換成:只是、同時、還有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!
     
    “老顧客也沒有優惠嗎?”
     
            顧客是老顧客要求優惠怎么辦?
     
    “您是老顧客,更應該知道我們一直不打折的!” 錯
     
    “知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 錯
     
    “你是老顧客,都沒給您多報價!” 錯
     
    “老顧客也沒有優惠嗎?”很多老顧客這樣問到。
     
    其實各位想一下,老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜!
     
    現在的社會是供過于求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店。
     
    一只諾基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什么變化,都是諾基亞手機。
     
    不同的是你這個人!
     
    因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這里買,更不會成為老顧客。
     
    一句話:他覺得你們不僅是買賣關系,更多的是朋友關系!
     
    顧客那你當朋友了,他覺得這是我朋友的店!
     
    他甚至可能對他的朋友這樣說:“你要買諾基亞手機,就去XXX店里找那個小張,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定對你很照顧的!”
     
    所以,當老顧客提出優惠的時候,我們不能直接拒絕:“您是老顧客更應該知道這里不能優惠!”你這樣
    說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優惠嗎?我也就是這么問
    問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應該知道不打折,不應該問這么白癡的問題?”
     
    那么怎么回答呢?
     
    首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!
     
    這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個。”就可以了!
     
    老顧客本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!
     
    只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!
     
    20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟!
    “你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過啊?”
     
    “您可能很少來這條街逛。” 錯
     
    “我們這么大的牌子,你都沒聽過?”錯
     
    “可能您逛街的時候沒看到。” 錯
     
    “你沒聽說的牌子多了。” 錯
     
    第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎么回答都不對!
     
    只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!
     
    所以遇到這個問題我們要引導他。
     
    怎么引導?
     
    問!
     
    “我怎么都沒聽說過?”
     
    “您什么時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到。”“那太好了,正好了解一下。”直接帶過去,不
    在這個問題上過多糾纏!
     
     “款式過時了!”
     
           我們怎么回答?
     
    這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了。
     
    我們先說第一種情況——真的過時了!
     
    東西確實過時了,顧客說的對,很多導購會說:“這是經典款,好東西永遠流行!”或者:“是的,好東西才會賣這么久!”
     
    這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了。
     
    但我不是這么說的!
     
    顧客說:“過時了!”我的說法是:“所以現在買最實惠!”
     
    對于第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!
     
    我們一是不能否定顧客“這是新品,您看錯了!”
     
    二是不能承認這是老款,因為它確實是新款!
     
    那么我們怎么說呢?
     
    我們這么說:“是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這里做了一些創新。。。。,在這里也做了一些創新。。。。在這里還做了一些創新。。。。”最后讓顧客自己得出結論:這是新款!
     
    不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認同,再引導!
     
    “老板,我不需要這么好的東西!”
     
    當我們給顧客推薦一款我們自認為不錯的商品,顧客也覺得不錯,但就是太貴了,有很多功能用不上,或
    者沒打算買這么好的東西,顧客常常會說:“我不需要這么好的東西!”
     
    很多營業員會說:“其實這也沒那么好!”一句話把之前說的全部否定了!
     
    好東西,誰都喜歡,他只是覺得價格高,或者是超出自己預算了而已。
     
    如果喜歡,就是感覺價格高,
     
    我的答案是這樣的:“這樣的價格,買這樣的東西,已經是最劃算的了!”
     
    超出我預算了!”“我錢沒帶夠!”
    當你給顧客介紹完以后,顧客說:“超出我預算了。”這時候很多導購會做的一件事情就是轉介紹商品,而且有的導購還說一句話:“我們這邊有便宜的,您這邊看一下!”
     
    顧客會隨便看兩眼,然后離開,因為你讓他感到了一點侮辱的感覺,好像他只能買便宜貨。
     
    所以,記住,轉介紹商品,是最后一招!
     
    實在不行了再轉介紹!
     
    顧客說:“超出我預算了!”我們怎么辦呢?
     
    他只是說,超出預算了!
     
    如果你是老導購,那么從他的穿著打扮,從他的言談舉止,能夠感覺出,他能不能買得起。
     
    如果你是新營業員,那么怎么辦呢?
     
    問!
     
    直接問!
     
    “先生,您的預算是多少?”這樣顧客會報一個數字,看他報的數字是多少!
     
    如果你的東西是1000,他說我的預算是800,那你就知道了,不是超出預算了,而是他想便宜200塊錢。
     
    這是我們要做的是繼續介紹商品,不要在價格上糾纏,通過構圖、觸摸等方式讓他愛不釋手,就可以了。
     
    如果你的東西是1000,他說我的預算是200,那么就是真的超出預算了,那么這時候,我們再轉商品。
     
    但轉商品的時候不要說:“這邊便宜,你可以到這邊看看。”一定要顧及顧客的尊嚴。
     
    我們這么說:“先生,我們這邊也上了一些新款,我來幫您介紹。”
     
    顧客過去一看是便宜的,他就會明白了,這樣你給了顧客面子,也賺了商品。
     
     
     
    顧客問:“你們公司倒閉怎么辦?”于此類似的:“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女,晚上一起吃飯吧!”
     
    很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉!
     
    “我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務客戶多年。。。。。”等等,全是證明公司實力的
    話。
     
    “我們公司撤柜,還有商場呢,現在商場都對商品負責!”
     
    “我們全國連鎖,這邊撤柜還有其它地方。”
     
    這次回答不能說不對,但是不好!
     
    為什么這么說呢?
     
    我們大家考慮一下:顧客在什么地方會說這句話!
     
    對,在最后的時候才會說出,顧客絕對不會一進門就說:“你們公司倒閉怎么辦?”
     
    換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!
     
    你準備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!
     
    那么怎么說呢?
     
    首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!
     
    因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海里不會出現印象!而倒
    閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚!
     
    我舉個例子:你的絕不會買一頭粉紅色的小象!
     
    你腦海里出現的一定是粉紅色的小象的圖像,而沒有不這個字。
     
    一次不要強調不會倒閉,因為顧客聽到的都是倒閉。
     
    媒婆介紹對象的時候,常說:這個人長的不是很帥,其實就是難看,但如果換成這個人長的難看,那給人
    的感覺完全是兩回事!
     
    那么怎么回答呢?
     
    一句話帶過去!
     
    “先生,您開玩笑了!”就可以了,然后說:“您看您是刷卡還是現金!”不管刷卡還是現金,都買了! “美女,晚上一起吃飯吧!”千萬不能說:“滾,你個流氓!”生意一下就完了!
     
    而要說:“先生,您開玩笑了,您看你是刷卡還是現金?”
     
    就可以了,不要在這個問題過多的糾纏!這才是主要的!
       
       “我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式,而且價格賣的比你們便宜” 請問怎么回答?
     
    首先,當遇到這樣的問題的時候,我們先分清是真的還是假的,很多顧客利用這種方式實現打折的目的,當然對顧客來說,無可厚非。
     
    其次,我們想一下,她為什么不在那個商店買?如果她看中的話,或者非常喜歡的話,在那個商店買應該順理成章的,當然我們不排除貨比三家的可能。
     
    再次,不要詆毀那個商店,畢竟是同行。
     
    那么怎么回答呢?
     
    我一般這樣回答:
     
    “小姐,您說的那個店也不錯,里面的東西也不錯,只是你先試試這件衣服合適不,即使同樣款式的衣服,因為質感的不同,穿在身上也會有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不會要的!”
     
    在此提醒一點:不要說那個店的名字!
     
    因為每說一次,就會加深那個店在她腦海里的印象,我們用“那個”來代替,從而淡化處理。
     
        
     “我再看看吧!”
     
    很多導購員聽到這句話,頭就開始疼了。
     
    因為顧客要離開,因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了,因為顧客回來的可能性太小了,但導
    購還不能說不讓顧客去貨比三家!
     
    所以很多導購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說:“先生/小姐,貨比三家也是對了,你可以去比比,如果不行,到時候再回來找我。”
     
    要知道顧客回來的可能性太小了,除非你的商品確實比別人的好很多,否則為了面子,為了價格他也很少回來,因為他知道,再回來,你肯定不會給他便宜,很多顧客說再看看,很多時候是在:去零頭、要贈品、要降價的原因上,說出再看看的,想通過離開這種方式,給你壓力,讓你再叫住他,給他便宜。
     
    甚至有的導購員還這么說:“早就跟你說過,我們是最好的,最實惠的吧。” 那意思是:我沒騙你吧,我是對的吧!
     
    問題是:你越證明自己對,顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了!
     
    就像老總批評你批評錯了的時候,結果你拿出證據證明你做的對,他批評錯了,他馬上會轉移問題批評你批評的更狠:“上次你做的那個事情就錯的一塌糊涂。。。。。。”因為你在證明他錯了,所以他很生氣,后果很嚴重。
     
    順便說一下:遇到老總批評錯了你了,你怎么辦呢?
     
    一、預防,只要違反常規的事情,你都要在老板看到前跟老板提前說。比如:你布置會展,老板去看看布置的如何,這時你要陪同老板,在老板看到違反常規的事情之前提前告訴老板:“老總,這個展臺這樣雜亂的擺放是因為我們的客戶有什么什么樣的要求,達到什么樣的目的。”老板聽完會說:“滿足客戶是我們的宗旨,做的不錯。”如果你沒有提前跟老板說,老板跟你說:“你怎么把展臺擺放的這么雜亂啊?”如果你說:“老板,這是客戶的要求,不是雜亂。”老板馬上說:“怎么不雜亂啊,客戶的要求合理的我們滿足,不合理的我們就不能滿足啊,做事要動動腦子啊。”如果你再強調自己正確,那么老板只好說:“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶,結果搞的我們很被動啊,上次。。。。。”你死定了!因為你讓老板很沒面子,他的權威受到了打擊。
     
    二、老板批評錯了,你按照老板的要求做就是了,然后等沒人了,再去老板辦公室,“老板剛才接到客戶電話,客戶提出了個要求,要求展臺擺放另類點,不要居于常規,我想根據客戶要求改動一下,老總,您給個指示吧。”老總會說“按你的意思擺放吧,讓客戶滿意。”
     
    接著說“我再看看!”
     
    遇到這類問題怎么回答呢?
     
    兩種方式:一、問出顧客真實原因把顧客拉回來,再努一把力。
     
    二、設定標準,讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品,從而比較后再回來。
     
          “我再看看吧。”
     
    我們用沉默的壓力,逼他說出真實原因。
     
    我們的回答是:“先生/小姐,我相信這是你慎重的選擇,只是,我想知道您想再看的真實原因是什么?我
    怕我有解釋不到的地方,是價格、還是質量、還是(不說話了,等著他往下接話)”用眼睛看著他的眼睛,等著他往下接話。
     
    在這種沉默對視的壓力下,有部分顧客就會說出真實原因:“哦,小伙子,其實我就是覺得價格有點高。”
     
    這時你要接上說:“哦,原來是價格問題,剛才可能我沒說清楚,我們現在正在搞什么什么活動,來,我再跟您詳細說一下。”再把顧客拉回去。
     
      有時顧客不說出真實原因,怎么辦?
     
    那就是在顧客出了店面以后,再追上去問。
     
    因為顧客出了門,心理放松了,覺得自己不用掏錢了,警惕性也就降低了,這時我們追出去,對顧客說:“先生/小姐,我是個剛做銷售的新人,希望您能幫我一下,您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎?是價格,是質量還是?”等著顧客往下接話。
     
    這是顧客因為放松心理,加上助人為樂的精神,會很大度的告訴你:“其實也沒什么,就是覺得價格有點貴。”這時候我們再把顧客拉回去,“原來是價格問題啊,剛才可能沒跟您說清楚,我們這里還有一個活動,來來來,我再跟你介紹一下。”再把顧客從外邊拉回到店里。
     
    堅持才能讓顧客感動,很多顧客再回到店里不買東西,他有時候都覺得不好意思。
     
    這個拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。
     
    也就是說,10個離開的顧客,能拉回來3個購買的。成交量相當于正常銷售的比例。
     
       有些店里就在店門口專門設定一個人,拉顧客回來,這個人我們叫“捕手”,工資相當高。
     
          如何設定標準,讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品,從而比較后再回來。 按照四個方面找出我們的優勢就可以了。 這四個方面是:
     
    1、我們有,別人沒有的東西
     
    2、我們能做,別人不愿意做的事情
     
    3、我們做的比別人更好的東西/事情
     
    4、我們的附加值
     
    基本上從這四個方面去找就可以了。 那么怎么說呢?我們以買空調為例,這么說:“先生/小姐,其實您也知道(讓他知道他不知道的)不管買什么樣的空調,只要看三個方面就能買到好的空調,第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信譽,第二,就是一定要有好的售后服務,好的售后服務才能讓您用著放心,這第三嘛,也是最重要的,(此時停頓一下很重要,顧客一般回問,第三是什么,此時確認顧客是在認真聽你說的話。)那就是,空調廠家一定要在科技上領先,這樣的空調才能保證質量過關,您說是嗎?我們格力空調在這方面做的都很到位,您可以跟任何一家比較。” 預先設定好比較的標桿,在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡,只要去比較都會想到這些標準,從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。 用這個銷售技巧的時候,一定要找出你們比別的品牌強的地方,也就是你們的優勢,特點,給顧客帶來的特殊價值方面,只要找三個就行了,不用多。
     
    “你們質量會不會有問題?” 這個問題很多導購覺得很好回答:“我們質量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多專賣店。。。。。。” 但是顧客問出第二句話的時候:“萬一有問題怎么辦?”很多導購就回答的不好了:“萬一有問題,我們三包,我們六年包換,十年保修。”大部分導購都會這么說,也挺好的,至少公司的售后服務還是做的不錯的。 我說的有些不同。 我是這么說的,問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊?” 顧客一般會說:“有。” 我們問一句:“是什么產品啊?”顧客就會跟你訴苦了:“我以前買過一臺空調,三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了。” 如果我們問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊?” 顧客一般會說:“沒有。”那我們怎么辦呢? 我們夸他一句,然后說自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸運了,你沒有,我有啊。我以前買過一臺空調,三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了。” 說的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。 然后說:“所以我現在很注重產品質量問題,因為我不賣東西的時候也是消費者,所以我對產品質量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因為這里的質量好。” 至少嚇得他不敢去其它廠家買。
     
    與朋友討論“你覺得如何?” 顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,于是轉頭問他的朋友:“你覺得如何?” 這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。 遇到這種問題,一般的導購員會說:“我直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上。” 有的導購會說:“我夸顧客的朋友漂亮,有氣質,把她夸的心花怒放,她就認同商品了。” 這樣做也可以,只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。 怎么辦呢?夸她,但不夸美貌與氣質。 怎么說呢? 這么說:“小姐,您有眼光,您看一下。” 就可以了。 朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因為這樣就說明她沒眼光了。 有時候顧客的朋友會說:“我沒眼光。”也有這樣的人。 那么我們順水推舟:“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢。” 接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。 一般說完:“您有眼光,你看一下。”就可以做好開票的準備了。
     
      “這兩個都不錯,你看我買哪一個?” 這是一個結束信號,很多導購員聽到顧客這么說,馬上一指其中一個:“這個好,你買這個吧!”隨即打算開票。 結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了,因為是你給顧客選的,顧客說,當時我就猶豫不定,你幫我選得,不是我喜歡的,所以你要幫我換或者退。 所以遇到這種問題,知道顧客要掏錢了,但我們不能急著讓顧客掏錢,為了避免后顧之憂,我們一般不幫他下結論。 可能朋友們經常會遇到一種情況:老婆早上起來,問你:“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?”你敢 幫老婆選嗎? “老婆,你穿什么都好看!”一般都是這么回答。 “老婆,你穿黑的吧,今天適合穿黑的。”如果穿出去不好看,回家你就倒霉了,“都是吧,讓人家穿黑的,結果大家認為不好看,就知道你沒眼光。”男的想爭辯都爭辯不了,再爭辯估計就要吵架了。 所以遇到這種情況,我們這么說:“老婆,你穿黑的顯得成熟穩重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?”讓她拿注意。“人家就是拿不定注意才問你的啊?”男的順水推舟,“老婆我們真是天生一對,我也很難選擇,你穿黑的顯得成熟穩重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?”想叫我掉坑里門都沒有。 遇到客戶讓我們幫著選,怎么回答呢? 這么說:“這件的特點是。。。。。。,那件的特點是。。。。。,您覺得呢?” 如果顧客非要你決定,那么我們就幫他決定:“我個人覺得這個比較好,您覺得呢?”最后一定要問顧客,讓顧客點頭確認。 我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。 “我建議您要這個,雖然貴了一點,但確實上了一個檔次,而且比較適合您。”
    “我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧!” “真的很抱歉,我沒有這個權利。”
    “公司規定不能這么做。”切記,公司規定,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感覺太直接了。 那么怎么回答這個問題呢? 我的方法是:把贈品,變成正品,讓顧客喜歡上贈品。 這么說:“姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:。。。。。。(介紹贈品的優點、好處)。從而讓客戶認識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。 “把零頭抹了吧,也就20塊錢。” 這個問題比較麻煩,因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執不下,最后離開的。 顧客真的就缺少這20塊錢嗎? 不是。 那為什么非要便宜這么點錢呢? 我的看法是:顧客可能是覺得這么點都不便宜,自己一點面子都沒有。 也可能是顧客本來不想買,結果你推銷的挺熱情的,顧客覺得直接拒絕你不太好意思,于是在價格方面糾纏,最后他得以離開。 我目前沒有直接解決這個問題的答案,我的方式是:轉移。轉移到其它方面,換個跑道,重新殺出一條血路。 那么怎么轉移呢?還是一個字,問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。 換句話說:這幾個問話是萬金油,當你無法回答顧客提出的問題的時候,就說其中一句就可以了,這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀,遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把問題轉移到另一個方向,重新殺出一條血路。 再重復一下:問只能讓顧客回答是的問題。 這么說:“姐,您看這質量,如果質量不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?” “先生,您也知道售后服務很重要,如果售后不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?” “王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?” 類似這樣的問題,讓顧客只能回答是。 舉例: 顧客:“這件衣服,你再給我便宜20塊錢,把零頭抹掉,我現在就要了。” 導購員的回答應該是:“王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?” 顧客只能回答:“是。”但顧客馬上會跟上說一句:“你一點都不便宜,我心理感覺很難受啊,一點面子都沒有。” 這時我們就發現了,問題變了,轉移了,從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品,變成了:感覺很難受,面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。 就不是在價格問題糾纏了。 我們成功將問題轉移到非價格方面,處理起來就容易多了,一般轉移不超過三個,就可以開單了。
     
        結束時機的把握。 主動不代表冒險,被動不代表安全。高點不結束,就會夜場夢多。
    現在很多導購員不是自己結束銷售,都是被顧客結束銷售。
    那么怎么結束銷售呢?
    一句話:“請問一下,待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點?”
    有人說:我提出結束銷售,顧客不一定買單啊?
    是不一定買單,但你提出結束,可以增加一個機會再問他:“請問一下,你現在還在考慮的是?”他如果
    又把問題提出來,你就可以又回到了處理反對問題的方面,然后再結束銷售。
    不要害怕問題,問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難,只有把他心中的問題解開,他才可以放心成交。 成交的心理障礙: 一、害怕被人家拒絕!
    怕被人家說不,其實沒有什么害怕,如果她今天說不,你就要問她為什么不?什么原因你要說不?要走沒關系,講清楚,說明白,給個不的理由。她說:“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了,我們解決就是了,所以不要怕,只要有相對應的話術模板在,我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。
    二、害怕給顧客產生誤會! 這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。 我問一個導購:“你為什么不結束?”導購說:“我擔心她覺得我要賣她東西!” 你不賣東西干嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導購心里有結,很多導購就希望:我講的很好,你自愿買。其實這是導購對自我不自信的表現。
    三、害怕給顧客壓力!
    四、自己覺得還不到火候! “我覺得還不到時候。”“那你覺得什么時候到時候?”“我也不知道什么時候到時候。”很多人就在等,過了高點以后,趁熱不打鐵以后,這時候問題就更多,結束就更難。
    五、大家都這么干! 這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結束小搜?因為店長也這么做,店助也這么做,老板娘也這么做,大家都這么做,所以我也這么做。
     
    結果就變成了傳承,在不好的結構里面變成了復制。
       
    把握成交的時機!
    有幾個行為看到,就可以提出結束!
    頭一個,顧客提出價格的問題!
    價格問題是出現頻率最多的成交的機會點,成交的時機最經常出現的就是價格問題。
    送贈品、打折、抹零頭,只要顧客有這種問題出來,各位記得:“。。。您說是嗎?”講完要接一句話:“請問一下,您待會兒是刷卡方便還是付現金方便一點?”要嘗試進去做結束銷售。
    很導購會說:那顧客會不會覺得我們很急!
    所以各位有沒有發現,我在設計的時候加上三個字:待會兒。我沒說現在。能理解嗎?我不是說現在,是待會兒。
    顧客說:“待會兒刷卡方便一點吧。”接下來你就不要待會兒了,直接說:“那行,這邊刷卡,請。” 其實“待會兒”這三個字是在語言上的潛意識暗示。
    有人說我這個比較狠,就是給顧客挖了個坑,讓顧客不小心跳進來,等顧客跳進來,趕緊埋土。就是這個道理。
    價格信號是最經常出現的成交信號,但是導購員的把握時機的能力卻是最低的!
    所以我們經常看到導購都是這樣處理的:
    導購:“。。。。您說呢?”顧客:“你說的也對,不過。。。”然后導購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。
    為什么一直兜圈,因為導購不結束銷售。如果我們提出了銷售的信息,可能早就進入到了買單了
     
          第二個:詢問送貨(退換貨)或保養相關細節。
    顧客問到這個問題,導購員就可以結束銷售了。
    導購:“我們三包,一個月包退,三個月包換,保留小票就可以了。。。。”“這個產品保養的時候要注意:。。。。。。。”講完以后,最后給顧客一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?”
    第三個:顧客計算數字。
    顧客:“那你總共加起來多少錢啊?折扣打下來多少錢啊?”
    導購:“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?”
    很多導購員最傻的做法就是:“1980。”然后就帶著微笑站在那里也不說話,就等著顧客說:“啊!這么貴啊!”然后導購:“啊,怎么還有問題啊!”
    你不去結束,你要等顧客說:“買單吧!”這種幾率很低啊。
    每一個自動買單的顧客背后,都代表一大堆你被動過程中損失的業績。
    第四個:散播煙霧式異議訊號。
    有時候顧客會跟你胡扯,或者開玩笑,比如:“公司撤柜了怎么辦?”“美女晚上一起吃飯吧?”類似的。
    導購一句話帶過去:“大哥您真會開玩笑,這一點您放心,請問一下,待會兒你是刷卡方便一點還是付現金方便一點?”
    第五個:顧客屢次問到同一個問題。
    這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經常遇到的。
    顧客:“你覺得我戴這個真的好看嗎?”導購在旁邊:“真的好看,。。。”
    顧客:“可是我覺得好像太柔了。”導購:“不會的。。。。。。”顧客:“可是萬一不好看怎么辦?”導購:“您放心。。。。。。。”顧客:“我還是很擔心嘞!”導購急的都想殺了她。心里面在想:媽的,你到底要問多久啊!
    什么原因造成的?因為不知道屢次問同一個問題是結束的信號!
    我都是在第二個問題重復問的時候給予她正確的信念:“這一點您可以放心,您戴起來肯定好看!”緊跟一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現金方便一點?”
    屢次在同一個地方掙扎的,就是要結束。
    為什么顧客一直問?因為你不結束,所以她一直問,你直接把她結束掉就沒事了!你一直不結束,每講完一個導購就這樣含情脈脈看著顧客,那意思就是:來吧,再問啊。顧客又很難下決心買單,所以就繼續問,一問你心里想:怎么還有啊!
     
    第六個:雙手抱胸陷入沉思。!
    就要準備做結束銷售了!
    表示他在做最后最重要的思考。
    只要顧客一抬頭,買還是不買都已經決定了。
    這里用接觸法刺激一下顧客,也叫順水推舟法,就是在顧客的肘部,輕輕帶一下,嘴里說:“您看沒問題吧!”顧客接受了外界接觸的帶動,思想會不由自主的跟肢體走的,所以顧客會順勢點頭。
    第七個:詢問同伴的看法!
    有時候顧客就問旁邊同伴:“你覺得怎么樣?”這是到最后的環節:我覺得的還不錯,再經過同伴的確認。
    這時候要做結束的銷售,就代表顧客對這個產品基本上滿意了。
    第八個:表情改變,由思考到豁然開朗!
    本來比較嚴肅到露出笑容,顧客為什么會露出笑容,因為他決定買了,如果不買,他還在關注商品,只有決定買了,才會跟你開開玩笑,才會放松。
    第九個:轉而贊美銷售人員!
    顧客:“小姑娘哪里人啊?說話不錯哦!長得真漂亮啊!”
    這時候導購千萬要記住:不要被贊美之后迷失了自己的理智!
    有人被贊美了之后,你會發現銷售人員頭頂上會出現光環,準備上天當耶穌!開始忘了自己是誰。
    顧客轉而贊美銷售人員,這是銷售人員應該這么說:“X總,跟您聊天真開心,被您這么一夸,我整個人的自信心都上來啦!請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現金方便一點?”
    在兩件產品當中比較選擇!
    顧客:“哎呀,這兩件都差不多,這件不錯,這件也不錯啊,都不知道怎么挑了。”
    以前說過,在此不重復。
    所以成交的時機進來之后,就要迅速抓住,不要等,所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長,所以非常考驗顧客的耐心! 至于結束銷售的技巧,因為我們是終端銷售,所以最常用的、最實戰的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結束法!
    “請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現金方便一點?”
    “定這一套還是那一套?”
    “今天全款還是一半?”
    它沒有那么多:法蘭克結束法,小狗結束法,等等。二選一就夠了,不需要太復雜!
    二選一要注意的是:自然肯定的語調!堅定無疑的眼神!理所當然的態度!
     
          怎么贊美顧客又讓顧客覺得沒那么刻意呢?等你背好了,你會很容易發現別人的優點 道理不講那么多了。
    一個字:背。 背我下面寫的贊美句子,背熟! 模板: 您氣質真好!您剛剛一走進來我就注意到您了! 你形象真好!搭配的真是時尚! 你長得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了! 您打扮真時尚!我們同事剛剛都在看您呢! 您發型真好看,真特別!跟您的氣質特別搭配! 您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來特別出色! 看您的穿著搭配,就知道您一定是個很講究品位的人! 您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢! 您直發留的真漂亮,又黑又亮!真讓人羨慕! 這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。 把這十句話背熟,脫口而出。

     

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