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    呼叫中心用戶體驗關注點

        隨著市場競爭的加劇,很多企業從根本提高了客戶價值,而呼叫中心的服務對象是客戶,因此如果選評最佳呼叫中心時,客戶體驗才是最好的評測體系。

        贏想力呼叫中心認為客戶體驗過程中,最應關注的接觸點主要包括以下幾種:

        客戶與呼叫中心的第一接觸點為熱線是否容易打通,只要接通率高客戶體驗的程度才會提高。

        很多客戶不喜歡互動語音應答系統,但由于IVR操作程序及菜單設置過于復雜,而客戶打通熱線后想盡快轉人工服務。因此客戶等候時間及轉人工服務時間長短也會影響客戶體驗,即客戶心中的最佳呼叫中心。

        呼叫中心的客服人員在接受每一個來電者的同時,都會因為客戶對象不同導致處于溝通環境的不同,而整個過程中客服人員的親和力就會表示出對客戶的關心程度。

        客服人員不僅具備專業的溝通技能,還應明確呼叫中心客服系統的操作過程,從而選擇合適的程序給客戶提供服務。

        客戶關注的是客服人員在通話過程中能否準確理解問題并得到有效解決,而客戶的期望值是每一次接觸問題都能被一次性解決。

        因此,客戶體驗才是呼叫中心的熱點話題,而專業及規范的評測體系才是呼叫中心的最佳服務典范,有助于改善并優化用戶的呼叫中心體驗,選擇出客戶心中的最佳呼叫中心。

    發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)


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